近年来，客服市场爆发增长，消费者需求趋于个性化，传统客服效率低、智能化程度低等问题日益凸显，推动了智能客服的需求增长。多元化、智能化和自动化已成为客服行业的发展趋势。根据鲸准研究院数据显示，截止于2018年，中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，AI或将为智能客服市场释放约500-800亿元的市场空间。面对这片百亿蓝海，已涌现大量公司抢夺市场份额。随着大数据、智能AI交互、智能数据分析等技术日渐成熟，尽管全智能模式客服被按下”加速键”，是但行业仍存在底层技术、产品服务、获客及业务战略的核心痛点。放眼未来，我们离全业务和服务流程的智能化还有多远？智能客服市场存在哪些机遇与挑战？
GLG格理集团有幸邀请到成都晓多科技有限公司担任联合创始人兼COO应海量先生，深刻剖析智能客服市场。以下为会议纪要节选。
- 智能客服行业的市场起源及其发展
应海量：智能客服行业起源于2001年前后，那时候的在线客服系统主要以IM的方式完成企业和客户之间的沟通交流和客服团队的管理。经过了市场的洗礼之后到去年为止，现在整个智能客服行业市场格局是分为两类。一类企业仍以客服系统为主，辅以部分人工智能能力，它们既有传统的客服系统，也有一部分客服机器人的能力。另一类企业主要做的就是机器人，它面向的是业务侧的方向。这两者最大的区别在于，前者是以客服的维度做人员管理、团队管理以及应答的沟通管理，后者直接面对业务，会考虑哪些场景可以完全实现机器人自动的应答以及服务，通过AI的方式改造和提高效能。
目前市场上的人工客服分为三大类型。第一类是行业型的文本客服，主要应用于电商平台、电商自建的商城以及微信公众号、小程序、APP，以文本方式的客服机器人为主。第二类是传统的电话客服，传统的电话客服现在占55%-65%之间的市场规模，以前还要更高，但是由于近年来企业在新建线上沟通渠道的投入，份额在逐步的下降，主要是以传统的呼叫中心、金融保险的电话咨询为主。第三类是比较零散的，以微商、个人、淘宝客服为主的私域流量社交电商市场为主，此类客服的存在不属于企业对消费者的服务，更多是以人与人交流，以顾问式的方式在做售前和咨询，形式也不仅仅局限于电话或者文字。
综合来看机器人的整体需求是呈持续的增长，主要考虑到企业对服务的及时性、高水准、个性化的标准越来越高，服务即销售这个概念关联越来越紧，无论是售前还是售后服务对于一个企业的收入、口碑等等都有巨大的影响。在这个要求下，人力的成本以及人培训周期等因素就越来越不适应企业发展的要求，更需要机器人来替代部分人工以及一些人工之前不能做到的事情。
然而，目前的人工智能技术还是有一定的局限性的。第一，人工智能的智能化程度。我们虽然经常听到是一些准确率、识别率都很高，但是它和人工相比还是存在比较大的区别。它可能在一些细分的场景以及在特定的场景下，它可以代替人工或者比人工做的更好，但是全面代替和替换还是达不到的。第二，它的泛化能力是有难度的。各行各业乃至不同项目和不同客户的要求各不相同，人工智能需要天然的数据积累，必须在一个行业里积累比较大的数据，才能达到较好的效果。所以在技术还没有得到特别大突破的时候，你做好了一个行业，不代表另外一个行业一定能够做好，尤其是在缺乏足够量精准数据的情况下。
基于此，智能客服的发展形成一个不平衡的趋势和状态。在有一些行业标准较高，数据累计较好，结构化累计比较好的行业里面，它发展得比较快，如电商、金融、物流等行业业务。在一些零散的行业，它的发展整体是上扬，但是它不是指数型，可能是缓慢上升的一个状态。
- 人工客服与智能客服的差异化发展及优劣势对比
应海量：人工客服可以解决一些复杂的问题，包括一些售后和商品推荐，这些方面人工会感受到客户的一些情绪，然后能够去做更复杂的事情。而智能客服更多基于历史数据进行训练模型，这个训练模型它必须前面是要有这个语义的，虽然现在已经有机器人学习底层的模型技术，它的识别与应答都需要历史数据的支撑，这是二者最大的差异。
但是智能客服的优势也是显而易见的——它可以没有情绪很标准化地作业，也可以做一些人做不到的事情。从商业可行性的角度来说，最好的模型是先要达到一些人无法做到的事情。
那么智能客服能做到人工哪些不能做到的事情呢？比如在高流量接待过程中服务水平的保障是传统人工客服无法做到的。在用户咨询之后，在他的犹豫期里面商家是否能给他更好的推荐？进一步观察到用户的行为的逻辑，包括是否购买、关心的点，他又说了一些什么话，针对这些内容是否能够进行二次主动的关怀？这些都是传统客服做不到的。因为它没有办法在高速接待的时候同时兼顾以上的这些客户诉求。还包括对多种品类的商品进行推荐，以及商品属性的这些问答，这些在传统的客服上面都需要人工大量的时间去查询，或者无法进行解答，这是两者的区别。
通过我们从整体行业的理解和测试来看，客服的用户的满意度和转化率中人机结合的方式是排第一位的。人和机器能够经过训练和经过比较好的配合，就能够达到比人更好的水平，并且效果会更好的方向发展，这是我们对人工客服和智能客服之间区别的认知。
- 智能客服企业和行业的发展趋势
应海量：现在市场上的智能客服企业主要分为两类——一类是以做大客户为主的方式，从头部开始渗透。它们要把一个客户的单价做得更大，生命周期做得够长，它们的核心逻辑关心的是一个客户可以支付的单价以及机器人在单个客户上可以产生的价值，然后再把这个价值换算成客户可以接受的价格。所以，关键的是单个客户在这个市场上，单个客户的体量以及付费能力，以及价值的实现。另外一类为纯SaaS的公司，关心的是客户的规模量，而单价量并不是他们最关心的。这一类客户由于客服量大，客单价不会特别高，行业逻辑在于考量客户可以实现标准化产品覆盖的客户体量到底有多少。
从行业来讲，金融行业的渗透率是很高的。但是这个渗透率高是指客户的高。以几大行为例，都有一些机器人客服相关的服务，并且在运营厅里也会有机器人。然而从业务渗透率来看，现在还处于比较初级的状态。所谓业务渗透率是指机器人可以服务能到什么深度，能够替换人价值的多大？由于系统和业务的复杂性，以及商务成本改造起来的难度，业务渗透率还处于较低水平。
而以线上零售商为主的零售行业，业务渗透程度相对较深。由于行业的业务复杂程度不如金融保险那么复杂，内部过程管理也相对可控，可以通过客服机器人把它的售前、售后、服务的环节方方面面进行了覆盖。
关于作者
应海量先生，自2015年9月至今在成都晓多科技有限公司担任联合创始人兼COO，主要负责晓多产品、运营、市场、销售团队等日常运营管理及战略方向的制定。加入晓多之前，应先生曾先后负责四川电信电子渠道、电信114号码百事通移动门户、中国移动咪咕音乐移动门户、四川移动IVR语音门户等业务；他在人工智能客服及运营商领域深耕多年并积累了丰富的实战经验。2014年4月至2015年9月，应先生在合力迅达公司担任四川分公司总经理。2008年10月至2014年4月，应先生在中国电信四川分公司担任运营总监。
本文来源于GLG格理集团电话会议：AI催生百亿市场 ，智能客服能成功替补人工“上位”吗？如果您想浏览完整会议纪要，或者想和应海量先生或GLG专家库约100万专家中的任何一位交谈，请与我们联系。
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